V posledných rokoch sa horúca linka stala rozšírenou formou informovania obyvateľstva o tovaroch a službách. Aktívne ho využívajú veľké výrobné spoločnosti, obchodné reťazce a zástupcovia stredných podnikov. Takéto podujatia často organizujú štátne inštitúcie a federálne a regionálne orgány s cieľom vysvetliť občanom akékoľvek aktuálne problémy. Podstata horúcej linky nezávisí od stavu jej iniciátora a znižuje sa na nasledujúce: osoba položí otázku prostredníctvom telefónu a okamžite dostane kompetentnú odpoveď.
Je to nevyhnutné
- - priestory;
- - samostatné telefónne číslo alebo telefónne čísla;
- - zamestnanci.
Inštrukcie
Krok 1
Určite čas a čas horúcej linky pre vašu organizáciu. Môže byť konštantný, periodický alebo jednorazový, nepretržite alebo s pevne stanoveným časom pre príjem hovorov. Trvanie priamo závisí od cieľov, ktoré chcete dosiahnuť. Napríklad poskytovateľ internetových služieb má záujem poskytovať svojim zákazníkom 24-hodinovú telefonickú podporu. Na univerzite je vhodné zriadiť horúcu linku pri prijímacích skúškach a iba cez deň.
Krok 2
Vyberte si spôsob prijímania hovorov: svojpomocne alebo prostredníctvom zamestnancov špecializovaných call centier. V druhom prípade si ušetríte veľa technických problémov. Naša vlastná „horúca linka“však skracuje čas na odstránenie nedostatkov v práci. Zákaznícke hovory dostávajú vaši zamestnanci, ktorí sú si dobre vedomí výrobných nuancií a pre objasnenie sporov sa môžu rýchlo obrátiť na správnych odborníkov. Okrem toho, počnúc ľubovoľnou možnosťou, v priebehu času budete môcť zmeniť mechanizmus horúcej linky na pohodlnejší.
Krok 3
Ak sa rozhodnete využívať iba interné zdroje, postarajte sa o pridelenie samostatných telefónnych čísel pre horúcu linku po celú dobu jej platnosti. Navštívte niekoľko pevných a mobilných operátorov vo vašej oblasti. Zistite nasledujúce body: náklady na jednu minútu rozhovoru, prítomnosť mesačného poplatku, možnosť pripojiť viackanálové číslo, prítomnosť ľahko zapamätateľných čísel, výška zľavy za dlhodobú spoluprácu, podmienky predčasného ukončenia zmluvy, zóna spoľahlivého príjmu signálu pre mobilných operátorov a pod. Podpísať zmluvu s najvhodnejšou spoločnosťou.
Krok 4
Zamestnancom horúcej linky pridelte samostatnú miestnosť. Musíte vybaviť miestnosť pohodlným kancelárskym nábytkom a počítačovým vybavením. Poskytnite operátorom prístup na internet a poskytnite samostatnú e-mailovú adresu. To zvýši efektívnosť interakcie medzi operátormi a inými špecialistami spoločnosti. Ak je to možné, zabezpečte elektronickú registráciu prichádzajúcich hovorov. Ak nemáte špeciálny počítačový program, môžete viesť záznamy na základe ľubovoľného tabuľkového editora, napríklad Excel.
Krok 5
Vyškolte personál horúcej linky. Vyberte si kompetentných, proaktívnych ľudí s dobrou reakciou a analytickou mysľou. Zvážte priateľskosť a odolnosť proti stresu ako ďalšie plus. Vaši zamestnanci budú musieť komunikovať s rôznymi ľuďmi, pohotovo riešiť zložité situácie, prípadne aj konflikty. Zamyslite sa nad harmonogramom práce pre každého, jasne definujte čas začiatku a konca práce, prestávku na obed. Nezabudnite zahrnúť niekoľko ďalších 10 - 15 minútových prestávok, počas ktorých môžu zamestnanci opustiť kanceláriu a ako sa hovorí, „nadýchnuť sa“.
Krok 6
Vypracovať pokyny pre telefonické rozhovory. Prevádzkovateľ by mal ako prvý pozdraviť volajúceho zákazníka, jasne vysloviť názov organizácie a jeho meno alebo priezvisko. Potom sa opýtajte napríklad: „Ako vám môžem pomôcť?“a pozorne ho počúvajte bez toho, aby ste ho prerušovali a kládli mu objasňujúce otázky. Myslite tiež na jednotné ukončenie rozhovoru.
Krok 7
Poskytnite každému operátorovi zoznam telefónnych čísel a ďalších kontaktov na zamestnancov organizácie a zoznam problémov, ktoré sú v ich kompetencii. Pokúste sa predpovedať najcitlivejšie témy, s ktorými sa pracovníci horúcich liniek môžu stretnúť, vopred ich analyzujte a pripravte niekoľko možností odpovedí.
Krok 8
Inzerujte svoju horúcu linku. Umiestňujte reklamy do novín, časopisov, rozhlasu a televízie. Nezabudnite na „ústne podanie“, ktoré nie je horšie z hľadiska účinnosti ako tradičné médiá: povedzte svojim priateľom, kamarátom, klientom o svojich plánoch, požiadajte ich, aby informácie odovzdali svojim známym. Vytlačte číslo horúcej linky na obal svojich výrobkov alebo na špeciálne letáky, ktoré môžu byť umiestnené na výveskách alebo rozdané na ulici.
Krok 9
Analyzujte prácu horúcej linky jeden týždeň po jej otvorení. Do tejto doby budete mať nazhromaždený dostatok materiálu na určenie silných a slabých stránok udalosti.
