„Kniha sťažností“alebo „Kniha recenzií a návrhov“musí mať každý obchodný podnik. Čítaním jej stránok môže vedenie obchodu zistiť informácie o priestupkoch, ktoré zákazníkom spôsobili zamestnanci ich spoločnosti. Táto zbierka nárokov musí byť správne naformátovaná, aby sa nestratila ani jedna stránka.
Inštrukcie
Krok 1
Na začiatok si prečítajte príslušné predpisy, ktoré spomínajú pravidlá vedenia a spracovania knihy sťažností. Napríklad v hlavnom meste je príkaz moskovskej vlády z 30. mája 2003 č. 31 „O schválení usmernení pre organizáciu a realizáciu maloobchodu v meste Moskva“. Regióny vydávajú vlastné nariadenia.
Krok 2
Pamätajte, že kniha s posudkami nie je len poskladaná zo sťažností nespokojných zákazníkov. Toto je z účtovného hľadiska dokument prísneho vykazovania. Očíslovajte každú stránku na nej. Šiť samotnú knihu a potvrdiť pečaťou vašej spoločnosti a podpisom riaditeľa. Potom môžete zaregistrovať budúcu inkaso pohľadávok na ministerstve obchodu vášho mesta. Toto sa deje na vašu žiadosť, povinná registrácia bola pred niekoľkými rokmi zrušená.
Krok 3
Zakúpte si hotovú knihu sťažností. Alebo si ho vyrobte sami - z obyčajného hrubého zošita. Pamätajte, že prvé stránky by sa mali pochváliť úplným textom pokynov na vedenie knihy recenzií. Titulná stránka by mala obsahovať adresu a telefónne číslo vašej spoločnosti, ako aj kontakty na organizácie, ktoré vás ovládajú - mestské oddelenie na ochranu práv spotrebiteľa, mestské oddelenie Rospotrebnadzor, obchodné oddelenie správy vášho mesta alebo okresu, atď.
Krok 4
Pamätajte, že návštevníci musia tiež správne podať sťažnosť. Predpokladá sa, že na jednej strane hárku klient napíše reklamáciu a na druhej strane zanechá svoje kontaktné telefónne číslo, adresu, napíše svoje priezvisko, meno, priezvisko. Na druhej strane by vedenie podniku malo opísať opatrenia, ktoré boli podniknuté v súvislosti s touto konkrétnou sťažnosťou.
Krok 5
Pamätajte, že nemáte právo meniť knihu sťažností, kým nebude úplne vyplnená reklamáciami a prípadnými želaniami a pochvalami. Ani po vyplnení knihy recenzií ju nevyhadzujte. Váš obchodný manažér je povinný tento dokument uchovávať jeden rok.
